Como Escrever Questões de Pesquisa de Satisfação do Cliente.

2013-10-24

O sucesso de qualquer pesquisa, como a pesquisa de satisfação do cliente e muitas outras, depende não apenas da ferramenta corretamente selecionada, que ajudará a criá-la e usar o método relevante da sua distribuição, mas também depende das questões escritas. Ao investir dinheiro e esforços no desenvolvimento e promoção de questionários, você precisa ter certeza de que o público-alvo não os ignorará, tratá-los com desdém e fornecerá uma informação precisa. Tudo do acima pode ser alcançado seguindo as regras simples de criação de perguntas.

Em primeiro lugar, a amostra da sua pesquisa de satisfação do cliente deve ter um certo tema, estrutura e propósito. Perguntas sobre vários tópicos não relacionados entre si podem ser confusas e causar irritabilidade dos entrevistados. Não deve haver muitas perguntas. O cliente vai acomodar os seus pedidos, aceitando gentilmente participar da pesquisa de satisfação do cliente. É por isso que não é necessário testar a sua paciência e extinguir o entusiasmo.

Uma boa prática é usar diferentes tipos de perguntas para informações de destino específicas.

Se você não tem certeza de que todas as opções para uma resposta são fornecidas, então você deve usar a opção com o campo para texto livre.

Lembre-se de que algumas questões requerem uma resposta que deve consistir em várias opções. Se você ignora este ponto, a informação obtida seria imprecisa no melhor dos casos.

A escala Osgood é usada principalmente para identificar as diferenças em relação a determinados produtos, marcas e empresas ao combinar as visualizações do perfil.

A escala de gradiente é aplicável em questões que contenham mais de uma resposta, o que é igualmente relevante para os pontos estudados da própria pergunta. Por exemplo: "Quão importantes são as seguintes características do produto para si?" As respostas possíveis apresentam uma matriz, as quais correspondem às certas características do produto, "qualidade, preço, funcionalidade, aparência", enquanto as colunas correspondem ao grau de importância do sujeito estudado, "extremamente não importante, sem importância, importância média, importante, mais importante".

Você também deve fornecer ao entrevistado a oportunidade de ignorar a questão. Caso contrário, em caso de dificuldades, ele escolherá a primeira opção disponível.

As perguntas da pesquisa de satisfação do cliente devem ser precisas e claras. Se for necessário, especifique os nomes exatos, os intervalos de tempo, configure as opções de resposta que não se sobrepõem. Por exemplo, uma pergunta "Quantas garrafas de cerveja você compra nos dias de folga?" com opções de resposta "1-2, 2-4, 5-6, mais de 6", a maioria dos entrevistados entenderá de forma diferente e as informações de destino não serão alcançadas. Em primeiro lugar, as pessoas podem ter um número diferente de dias por semana; em segundo lugar, é difícil entender se a cerveja comprada para si ou para os outros é levada em consideração; em terceiro lugar, qual opção de resposta os entrevistados escolheriam se comprassem 2 garrafas de cerveja? A má prática também é usar palavras que possam ter vários significados sem contexto na sua pesquisa de satisfação do cliente. "Como você avaliaria o trabalho do serviço de correios no seu local de residência?" É difícil entender o que significa: região, cidade ou rua?

A disponibilidade de ramificação condicional fará a sua amostra de pesquisa de satisfação do cliente mais profissional e, portanto, você poderá evitar as perguntas que persuadem o entrevistado para escolher uma certa resposta: "O que não era bom no serviço da nossa empresa?" Nessa pergunta é melhor escrever algo como "Você gostou do serviço da nossa empresa?" Se o respondente responder, "Não", ele será perguntado "Com qual situação exatamente você não ficou satisfeito?". Se ele responde, "Sim", a pergunta acima será ignorada.

Você deve evitar questões que contenham estrutura dupla, dividindo-as em duas independentes. "Como você avaliaria o trabalho da nossa equipa de suporte por telefone / email?" O cliente não conseguiu responder, quando contactou o suporte via email. Pelo contrário, ele poderia receber um serviço exemplar por telefone e, portanto, a sua avaliação dos vários canais de comunicação da empresa não será a mesma.

Em regra, mesmo uma abordagem meticulosa e um planeamento cuidadoso não podem garantir que a pesquisa de satisfação do cliente não contenha erros e imprecisões, portanto, é recomendável realizar um teste piloto numa pequena percentagem do público-alvo. Depois disso, a análise das respostas recebidas e a conformidade das informações recolhidas com os requisitos necessários são verificadas.

Na nossa ferramenta de pesquisa, levamos em consideração as centenas de experiências de pesquisa bem-sucedidas. É por isso que é simples de usar e eficaz ao mesmo tempo. Nós, na Examinare, estamos sempre prontos para ajudá-lo a evitar problemas desnecessários, dificuldades e pouparemos o seu tempo durante o planeamento, projeto, realização de pesquisa de satisfação do cliente e muitos outros, bem como durante a análise subsequente do resultado.

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